Quando um cliente solicita um orçamento para realizar o seu projeto digital, seja um projeto ‘do zero’, novinho em folha, ou um redesign do seu projeto atual, eu fico muito feliz. Essa felicidade não é causada só pela questão financeira, que obviamente é importante, mas seu motivo principal é a possibilidade de lançar um novo projeto digital com a minha personalidade, com o que eu acredito que seja útil e agregue valor ao cliente e gere novos negócios a ele. Por outro lado, fico muito triste quando alguma empresa que passa por essa possibilidade de melhorar seu projeto digital, o faz de modo errado. E esse é o assunto deste artigo, considerando o novo projeto digital criado para o time do meu coração, o Vasco da Gama.

Um pouco de história e o projeto anterior

Assim que o novo presidente do CRVG assumiu o clube após período nefasto em que o Sr. Miranda esteve no comando, trataram de melhorar o projeto anterior de website. Mesmo como grandes falhas de usabilidade e distribuição visual de seus elementos, com ítens claramente pouco trabalhados e pouco inspirados, como menu entre outros elementos internos necessitando de maiores cuidados, a diferença com o website anterior foi gritante. As informações eram facilmente encontradas por meio de componente de busca, era utilizado no website SEO, havia integração com Facebook Comments, e o website pela primeira vez correu o risco de se tornar o veículo principal do clube. Digo isso, pois o site mais acessado pelos torcedores do Vasco é o veículo não-oficial NetVasco. Quando anunciaram mudança de visual e projeto digital, fiquei bem esperançoso com a possibilidade do clube ter um projeto referência para o mundo, tendo em vista a rica oferta de informações que o Vasco da Gama possue, mas errei completamente na minha previsão.

Screenshot retirada via Web.Archive.Org

O novo website

Não gostaria que minha paixão falasse mais alto nesse momento, tendo em vista que sou vascaíno sadio (e não doente, como alguns dizem), mas o meu primeiro sentimento quando acessei o novo website foi constatar a ausência de vida desse novo projeto. Ele foi baseado quase que estritamente numa paleta monocromática com tons de cinza, levando aspecto pesado ao design. Percebe-se claramente que o cabeçalho, barra de elementos sociais e menu não se comunicam, passando a mesma impressão de falta de cuidado anterior (no antigo projeto) com os elementos principais. Indo para parte do conteúdo, percebe-se mais ainda a falta de cuidado no encaixe das áreas da homepage, com fontes pouco trabalhadas e acabamentos desleixados. Analisando as matérias, os widgets sociais estão mal dispostos no header do conteúdo e retiraram a integração com os comentários, limitando a viralização. Além disso, o site perde em SEO, quando optaram por utilizar um sistema que gera links dessa maneira (http://www.vasco.com.br/site/index.php/noticia/conteudo/300#.Tqc0l5yYMwI).

No aspecto positivo, o clube criou uma timeline com as informações mais importantes do clube, dispostas ao longo dos acontecimentos (http://www.vasco.com.br/site/index.php/linha_do_tempo).

Screenshot do projeto atual

Conclusão

Para finalizar, gostaria de enfatizar a minha decepção com este novo projeto. Como dito anteriormente, foi desperdiçada a chance de criar um projeto que pudesse se tornar referência para o mundo, devido ao nivel ruim dos websites de clubes de futebol. Perdemos mais uma vez a chance de resolver nossos problemas digitais, não só pela questão visual, mas também pela oportunidade de ter investido em outras funcionalidades. Criamos um novo projeto, adicionamos apenas uma funcionalidade nova, e continuamos com os problemas anteriores. E isso é muito pouco pro clube mais popular do mundo, o Clube de Regatas Vasco da Gama.

Esse artigo vai ser tão curto que nem é considerado um artigo.  Andei convalescente nos últimos dias devido ao surto de conjuntivite que assola a cidade, e é óbvio que eu não poderia deixar de participar dessa grande iniciativa de ser um dos contagiados. Porém, aproveitando a inspiração do último artigo sobre feedbacks, resolvi criar uma nova seção no site: a área de “depoimentos“. Ali compartilharei a opinião de profissionais e empresas que trabalharam comigo em determinadas épocas da minha vida.

Desejo a todos um ótimo feriado e que todos consigam recarregar as energias para a metade final do ano.

Se existe uma cultura bastante interessante e difundida lá fora e que pouco praticamos aqui no Brasil, é a cultura do feedback. Aos poucos as empresas promovem essa cultura entre seus funcionários quando implementam as famosas avaliações 360º, em que os colaboradores além de se auto-avaliarem também avaliam seus pares. A avaliação entre colaboradores possibilita corrigir comportamentos, acertar arestas e também enxergar-se valorizado, dependendo de seu resultado. E é sobre o que fazer com os tais resultados que irei falar nesse artigo.

Como pedir feedback

Supondo que sua empresa ainda não implemente avaliações, é preciso que você seja humilde e saiba pedir aos mais próximos um feedback verdadeiro. Comece com 2 questionamentos, solicitando aos escolhidos que relatem 3 pontos positivos e 3 pontos a melhorar sobre você. Além disso, peça que exemplifiquem com fatos os pontos destacados: essa é a melhor maneira para dar/receber feedback sem juízo de valor, ou seja, sem levar para o pessoal. Você poderá se surpreender com os resultados recolhidos, e mais interessante do que perceber fatos que não eram observados por você anteriormente, é preparar um plano de ação baseado nesses feedbacks.

O que fazer com o feedback

Vamos considerar 2 cenários. No primeiro, você recebeu alguns elogios, entretanto também algumas críticas sobre comportamento ou conhecimento técnico. Em seu plano de ação, você deve priorizar a melhoria desses pontos e mais importante ainda, você deve solicitar aos que identificaram o problema o feedback contínuo sobre sua evolução. Tornando-se um profissional mais completo tanto tecnicamente quanto a nível comportamental, a médio prazo você poderá solicitar promoção, afinal, todo funcionário trabalha na perspectiva de evoluir em uma empresa. No segundo cenário, vamos supor que você tenha apenas recebido elogios e tenha conhecimento e comportamento exemplares. Seu plano de ação deve constar a continuidade dos quesitos anteriores, mas você  poderá vislumbrar agora outras áreas que possam interessar, como gestão e liderança, por exemplo. A tática do feedback contínuo também vale para seu caso, e você ainda tem a chance de pedir promoção a curtíssimo prazo pois todos os seus companheiros enxergam grande valor em suas ações e  qual seria a empresa que correria o risco de perder um profissional valioso como você ?

E o Marketing ?

O marketing que pode ser realizado com os feedbacks fica evidenciado quando você se utiliza dos depoimentos dos colegas para buscar crescimento na empresa. Os gestores, ao questionarem o time, irão confirmar o que você percebeu em sua avaliação e isso servirá de argumento em sua defesa. Certamente, não há melhor forma de provar seu valor e solicitar reconhecimento que esta, portante use e abuse de seus feedbacks. Além disso, devido a rádio peão que todos conhecemos, se você estiver fazendo por onde, seu nome também será comentado em outros setores da empresa: é um processo curioso, natural e acontece muito.

Conclusão

A melhor maneira de saber como esta seu trabalho e sua produtividade é perguntar aos colegas. Pedir com sinceridade que avaliem e que façam sugestões de melhorias. Mais importante do que isso é ter um plano de ação pós-feedback. Isso só denota maturidade e vontade de melhorar sempre. Como atualmente não estou em uma empresa, tento fazer isso com meus clientes e parceiros. Apenas desta forma poderei oferecer um serviço de melhor qualidade e mais customizado. E vocês, o que andam fazendo pra melhorar em suas carreiras?

Para trazer de volta o tema “marketing no futebol” ao blog,  irei contar uma história real de como não fazer marketing, ou pelo menos, como não tratar  seu cliente. Explanarei um problema que estou enfrentando com meu clube de coração, o Vasco da Gama. Para quem não sabe, o Vasco tem um programa ambicioso de captação de sócios, com um crescimento considerável, tendo em vista que apenas 900 sócios pagavam as mensalidades anteriormente ao plano e, atualmente, mais de 13 mil o fazem.

Após alguns meses do lançamento do plano eu consegui separar uma verba para doar ao meu clube. Em troca disso, receberia o benefício de ter meia-entrada em jogos disputados em São Januário, além é claro, do clube de descontos em uma série de estabelecimentos. Para mim, só de ter a possibilidade de comprar o ingresso sem enfrentar filas, antes da venda normal, já é uma motivação muito especial. Melhor ainda se pudesse comprar pela internet, entrar no estádio por um lugar específico, para trocar o ingresso e não me estressar (estão planejando algo por lá e eu já não gostei do que fora proposto).

Até o momento só falei das coisas boas, mas a primeira e grata surpresa aconteceu quando, através do site resolvi me associar. A proposta para se tornar um “Sócio Geral” era a seguinte: paga-se R$ 100 de adesão e R$ 30,00 de mensalidade. Quando acabei de efetuar o cadastro, o site me levou ao sistema de pagamentos. Chegando a essa tela, o sistema sem nenhuma explicação me cobrava R$ 145. Como eu não sou idiota, não paguei. Muitos podem me perguntar: você não pagou por causa de R$ 15 ?? A resposta é óbvio: eu não sei para onde vai essa diferença de dinheiro. Para começar, o fato divulgado sobre o programa de sócios do Vasco é que apenas 70% do que é arrecadado vai para o clube, devido ao contrato estúpido de terceirização do ridículo sistema mencionado. Bom, a partir daí teintei contato com o Vasco, sem sucesso, obviamente. Tentei o Twitter, um formulário de ouvidoria (o clube divulgou 2 dias após esse problema que havia lançado uma área para ouvidoria, que é um advogado do cliente, dentro de uma empresa).

Enfim, ainda não me tornei sócio do Vasco porque o clube não deseja. E o que me pergunto é:

1) Sabemos que a maioria das empresas tem problemas e perda de dinheiro devido a problemas de TI, então, o quanto de dinheiro o Vasco está perdendo com pessoas que podem ter o mesmo problema que o meu ?

2) Por que fazer um contrato ridículo com uma empresa que vende um sistema feito em ASP (?!?!?!?!) em pleno século 21 ? Quem está se beneficiando com isso ?

3) Até quando vai essa ladainha ?

Ficaria agradecido se o Vasco pudesse responder e me desmentir. Além disso, divulgaria aqui no blog a resposta.

Inspirado no artigo do Paulino Michelazzo, onde ele relatou sua frustração ao tentar se relacionar com a empresa Itapemirim enquanto comprava uma passagem de ônibus, tomei motivação para contar também a minha frustrada tentativa de comprar na loja on line Ricardo Eletro.

Propaganda

Sou um heavy user de internet e tento na maioria das vezes adquirir os produtos que necessito através dela. Pesquiso opiniões, vejo o menor preço, descontos em cartões de crédito e ao comprar, costumo receber os produtos em minha casa na maior comodidade possível, evitando tempo gasto com trânsito e deslocamento ao ter que comprar em lojas físicas. E o mais importante é que NUNCA tive problema algum nesse processo. Até que resolvi ceder a PROPAGANDA bem feita da Ricardo Eletro. O mote deles é que “Preço se faz assim” e foi a partir desse foco que fui movido a me relacionar com eles. Esperava que por um bom preço, adquirisse um produto de qualidade e recebesse devidamente em minha casa tal produto escolhido (uma máquina de lavar, neste caso).

Prazo furado

O primeiro e grave erro da loja virtual Ricardo Eletro foi o de não cumprir o prazo (e bota prazo) estabelecido de 5 a 7 dias para a entrega do produto. Assim que o prazo se esgotou, entrei em contato através de um número telefônico que não era gratuito (custo de ligação local). A informação passada pelo atendente foi que poderia ter ocorrido um problema de informática, pois no sistema deles o produto já havia sido liberado para entrega, e eles não entendiam como a transportadora não havia entregue. A loja se comprometeu a retornar o contato com prazo e solução do problema no mesmo dia. Você recebeu o contato ? Nem eu. A empresa errou comigo 2 vezes no que tange a prazo.

Falha de comunicação

Entrei em contato no dia seguinte, informando a conversa do dia anterior e solicitando uma posição, mas durante a primeira chamada a “ligação caiu”. Na segunda tentativa, a loja virtual informou que realmente houve um problema de informática que causou falha de comunicação e pediu mais 10 DIAS para entregar o produto. Após 7 dias de espera, deveria esperar mais 10. Fiz o cancelamento na hora, solicitei estorno do valor pago no cartão de crédito e fui atendido desta vez, prontamente.

Falha de comunicação o retorno

Passado alguns dias, recebo um e-mail do sistema da loja virtual, informando que o produto havia sido despachado para a transportadora (?!?!?!). Achei que poderia ser mais um erro do sistema. Dois dias depois, o porteiro do meu prédio recebe a máquina de lavar. Entrei em contato mais uma vez e o atendente informa que a mensagem de cancelamento não acontece de forma automática, e talvez o galpão não tenha sido informado de não entregar mais o produto (?!?!?!?!).  Será que eles não utilizam tecnologia para essa troca de informação acontecer ?

Conclusão

O fato é que realmente a compra foi estornada do meu cartão e agendei a retirada do produto pela empresa. Porém, esperava um interesse maior da loja em me vender. Afinal, estava fazendo uma compra de R$ 900 e ainda pretendia comprar um microondas. Tudo leva a crer que quando há um erro em que as coisas fogem do normal, a empresa não tem profissionais treinados suficientemente para encantar e reter o cliente. Ninguém tem a informação correta e não há planos de contingência. A verdade é que a loja virtual Ricardo Eletro perdeu um possível cliente, e certamente outros vários, pois eu e meus amigos aqui de casa estamos em campanha na propaganda negativa para empresa. É o que se pago quando não se faz o trabalho da maneira correta.

Lendo a última entrevista do Eurico Miranda, ex-presidente-achando-que-era-dono do meu clube de coração Vasco da Gama, tive a inspiração para divagar um pouco sobre os negócios que o futebol pode gerar. E o ponto central de onde tirei esses minutos de inspiração foi quando ele mencionou que uma gestão amadora no futebol ainda é mais “produtiva” que a gestão profissional. Segundo ele, a gestão amadora garante a um clube de futebol a manutenção da sua tradição (ignorando os atores principais por manter a tradição de um clube: os torcedores). Ele afirma que só um presidente amador saberia tomar decisões sábias para o futuro do clube.

Para começar, essas afirmações são totalmente furadas: futebol virou negócio, e quem não pensar assim ficará para trás. Um dos exemplos nacionais mais dramáticos é o time do Santa Cruz, com milhares de torcedores no Nordeste, e mesmo assim foi parar na quarta divisão do futebol nacional. Em 2008 foi a vez do meu time, o Vasco da Gama descer a segunda divisão e disputar a competição no ano seguinte. E tantos outros exemplos, como o Corinthians, Fluminense, Bahia, Atlético Mineiro, Botafogo, Palmeiras, entre outros. Os inúmeros exemplos, não só nacionais quanto internacionais, só comprovam a tese que se clubes de futebol tiverem administrações ruins, mesmo sendo de grande porte (com grandes torcidas), não suportarão a forte competição dos concorrentes e não obterão sucesso.

Seguindo esse argumento, chegou a hora de pensar nos negócios que o futebol pode gerar. Até porque, também temos no mundo inúmeros clubes e times-empresa que conseguem gerar ‘N’ formas de receita. Renda dos jogos, produtos, TV e patrocínios não são as únicas fontes. Na verdade, todo trabalho de marketing é baseado no fortalecimento da marca e a aproximação dos torcedores. E os serviços básicos para aproximar seus torcedores são oferecidos e cumpridos a rigor. Um torcedor, que se associa a um clube, consegue comprar ingressos de forma antecipada para todas as partidas de seu clube. E pela internet, sem enfrentar filas!! Além disso, ele tem descontos nos produtos licenciados do clube e pode participar ativamente e consumir as instalações do clube. Não preciso nem comentar sobre as instalações dos clubes europeus, que botam no chão qualquer clube do Brasil.

Então como podemos mudar esse cenário ?  No Brasil nós ainda precisamos do básico. Vender ingressos pela internet e garantir um lugar confortável ao torcedor que é associado é o começo. Precisamos melhorar nossos estádios e instalações também. Alguns clubes nacionais já criaram o seu “dia do torcedor”, onde ele paga um valor determinado  e faz um passeio pelas instalações do clube, estreitando assim o relacionamento. Além de promoções pela internet (que geram incentivos), montar equipes fortes e promover uma administração transparente também são fatores importantes. E a lista não para por aqui. Poderia passar o dia inumerando ações no futebol, mas esse ainda não é o meu trabalho. Quem sabe, um dia.

O Google acaba de informar que está trabalhando em um novo produto, o Google Wave. Dei uma lida na especificação do produto, um pouco mais na página do Google Wave API e achei bastante interessante a questão de tentar organizar todo seu conteúdo web em apenas um lugar.

Eu acho que pode ser a tentativa de um Netvibes melhorado, mas ainda oferece ama API de conectividade que apóia a criação de gadgets (o Netvibes também oferece um API de desenvolvimento), e a própria empresa afirma que esse será o sucesso da ferramenta. É aguardar para ver se essa ferramenta também fará sucesso, apoiada no nome do Google.

Chegou o momento de falarmos do ano que passou e do mercado de blogs pessoais e corporativos. Tivemos um crescimento do número de blogs brasileiros de acordo com estatísticas recentes. É fato também que cada vez mais as pessoas se utilizam destes meios para se informar, deixando de lado a mídia tradicional. Vimos também diversos  eventos que visavam a troca de idéias e experiências, voltados para blogueiros. Ainda observamos a consolidação de blogs corporativos como o canal mais sincero de comunicação que uma empresa poderia ter com seus clientes.

Tudo isso nos leva a crer que o ano que vem será muito próspero e que as empresas vão procurar acertar os pontos onde erraram esse ano. Não cabe aqui citar mas sabemos que diversas empresas entraram no hype dos blogs de forma irresponsável, apenas por estar. Hoje, sabem que é necessário ter alguém que esteja vivendo a empresa e que seja um blogueiro de verdade.

E para aproveitar essa onda, ano que vem traremos novidades da BlogFactory para vocês. Basta ficar ligado aqui no Blog da Fábrica.

Este artigo não pretende explicar o que é um blog corporativo, pois em uma busca rápida pelo Google encontramos diversos sites que ilustram muito bem o tema. Uma boa explicação sobre isso pode ser encontrada no blog Sinestesia, onde a autora aborda diversas características, como por exemplo, a diferença de blogs criados por fãs de um produto/empresa daqueles blogs criados pela própria empresa, servindo como um canal de comunicação com seu público.

Sendo assim, o ponto que irei focar a partir de agora será: como uma empresa deve se comportar quando decide abrir um canal de comunicação tão sincero e direto com seu público ?

Em primeiro lugar, os executivos da empresa devem ter ciência que, ao decidir criar um blog corporativo, estarão sujeitos a interação direta com seus clientes. E esse tipo de relacionamento pode gerar dois tipos de comportamento:  o de admiração ou o de repulsa.

Ao expor as ações internas ou externas neste tipo de canal tão democrático, é preciso estar preparado para reação das pessoas. O responsável pelo conteúdo do blog corporativo deve primar pela transparência. Vamos exemplificar algumas das ações que podem ser trabalhadas em um blog corporativo.

1) Lançamento de produto

É a primeira ação que as empresas constumam fazer e é muito válido. Anunciar produtos e solicitar opinião (feedback) para melhora deles também é muito interessante.

2) Fidelização do cliente com o site institucional

Partindo da premissa básica que um site institucional deva ter todo tipo de material relacionado a empresa, o blog pode ser utilizado para gerar mais visitação. Vamos imaginar que alguém tenha alguma dúvida sobre algum produto, e na seção “FAQ” do site tenha a resposta. Automaticamente seríamos levados a colar o conteúdo daquela dúvida em um comentário/resposta no blog. Ao invés disso, podemos colar o link e fazer o usuário ir ao site para responder sua dúvida. Desta forma, com certeza, ele passará na seção “FAQ” antes de emitir uma nova dúvida.

3) Retratação

Algumas empresas não admitem que podem errar com seus clientes. As empresas são feitas de pessoas, e pessoas erram, naturalmente. Utilizar o blog corporativo para se posicionar sobre erros cometidos cria uma sensação de transparência e humanidade. É uma oportunidade também para ouvir seus clientes e assim ajudar a empresa em mudanças de processos internos e melhora.

4) Falar sobre o mercado

Também é algo básico mas é bastante interessante. Os usuários que procuram um blog corporativo, além de terem interesse pelas novidades da empresa, também gostam de saber sobre o mercado que as cerca. O blogueiro deve estar ligado em novas tendências, novidades tecnológicas e tudo mais que a empresa tenha interesse e que possa ser compartilhado com seu cliente.

Existem outros pontos que podem ser abordados em um blog corporativo e com certeza iremos falar, assim como falaremos também sobre o que não é interessante fazer em um blog corporativo. Citarei  alguns exemplos de empresas que erraram quando iniciaram neste novo canal.

Como eu disse no post inicial, assim que forem surgindo temas interessantes, também iremos falar de nossos cases e de como temos solucionado nossos problemas. Esta semana aconteceu um fato interessante em um de nosso projetos. O {PrimeiraChance} é um blog onde divulgamos vagas de estágio e trainee gratuitamente. Estávamos fazendo campanha de divulgação apenas no Orkut e a visitação ainda estava baixa. Precisávamos tomar uma atitude pois nossos indicadores no Google Analytics apresentavam uma baixa procura pelo site a partir da busca orgânica.

Comecei pelo básico do SEO, verificando todo o código xHTML em busca do que pudesse ser otimizado. Diminui o número de camadas para o link, ou seja, os posts estão vindo logo depois do domínio do site. Além disso alterei o posicionamento do Javascript do Google Analytics, que antes ficava no rodapé e agora fica logo após a tag <body>. Estas ações combinadas fizeram aumentar em 200% a visitação do site. Houve uma melhora considerável nas visitas por busca orgânica e agora temos certeza que estamos lidando com os dados mais verdadeiros possíveis. Podemos afirmar isso pois deduzimos que perdíamos métricas ao posicionar o Javascript do Google Analytics no rodapé. Como o site tem o formato de blog, certamente muitas pessoas deixavam o site antes de carregar o Javascript ou até mesmo mudavam de seção e não conseguíamos capturar essas ações.  Algumas correntes dizem que é interessante posicionar o Javascript do Google Analytics no rodapé, pois se houver algum problema em seus servidores, o site poderia carregar normalmente. Mas como o nosso site tem bastante conteúdo em sua página inicial precisamso assumir esse “risco” e consideramos esta a melhor opção.