Para trazer de volta o tema “marketing no futebol” ao blog,  irei contar uma história real de como não fazer marketing, ou pelo menos, como não tratar  seu cliente. Explanarei um problema que estou enfrentando com meu clube de coração, o Vasco da Gama. Para quem não sabe, o Vasco tem um programa ambicioso de captação de sócios, com um crescimento considerável, tendo em vista que apenas 900 sócios pagavam as mensalidades anteriormente ao plano e, atualmente, mais de 13 mil o fazem.

Após alguns meses do lançamento do plano eu consegui separar uma verba para doar ao meu clube. Em troca disso, receberia o benefício de ter meia-entrada em jogos disputados em São Januário, além é claro, do clube de descontos em uma série de estabelecimentos. Para mim, só de ter a possibilidade de comprar o ingresso sem enfrentar filas, antes da venda normal, já é uma motivação muito especial. Melhor ainda se pudesse comprar pela internet, entrar no estádio por um lugar específico, para trocar o ingresso e não me estressar (estão planejando algo por lá e eu já não gostei do que fora proposto).

Até o momento só falei das coisas boas, mas a primeira e grata surpresa aconteceu quando, através do site resolvi me associar. A proposta para se tornar um “Sócio Geral” era a seguinte: paga-se R$ 100 de adesão e R$ 30,00 de mensalidade. Quando acabei de efetuar o cadastro, o site me levou ao sistema de pagamentos. Chegando a essa tela, o sistema sem nenhuma explicação me cobrava R$ 145. Como eu não sou idiota, não paguei. Muitos podem me perguntar: você não pagou por causa de R$ 15 ?? A resposta é óbvio: eu não sei para onde vai essa diferença de dinheiro. Para começar, o fato divulgado sobre o programa de sócios do Vasco é que apenas 70% do que é arrecadado vai para o clube, devido ao contrato estúpido de terceirização do ridículo sistema mencionado. Bom, a partir daí teintei contato com o Vasco, sem sucesso, obviamente. Tentei o Twitter, um formulário de ouvidoria (o clube divulgou 2 dias após esse problema que havia lançado uma área para ouvidoria, que é um advogado do cliente, dentro de uma empresa).

Enfim, ainda não me tornei sócio do Vasco porque o clube não deseja. E o que me pergunto é:

1) Sabemos que a maioria das empresas tem problemas e perda de dinheiro devido a problemas de TI, então, o quanto de dinheiro o Vasco está perdendo com pessoas que podem ter o mesmo problema que o meu ?

2) Por que fazer um contrato ridículo com uma empresa que vende um sistema feito em ASP (?!?!?!?!) em pleno século 21 ? Quem está se beneficiando com isso ?

3) Até quando vai essa ladainha ?

Ficaria agradecido se o Vasco pudesse responder e me desmentir. Além disso, divulgaria aqui no blog a resposta.

Inspirado no artigo do Paulino Michelazzo, onde ele relatou sua frustração ao tentar se relacionar com a empresa Itapemirim enquanto comprava uma passagem de ônibus, tomei motivação para contar também a minha frustrada tentativa de comprar na loja on line Ricardo Eletro.

Propaganda

Sou um heavy user de internet e tento na maioria das vezes adquirir os produtos que necessito através dela. Pesquiso opiniões, vejo o menor preço, descontos em cartões de crédito e ao comprar, costumo receber os produtos em minha casa na maior comodidade possível, evitando tempo gasto com trânsito e deslocamento ao ter que comprar em lojas físicas. E o mais importante é que NUNCA tive problema algum nesse processo. Até que resolvi ceder a PROPAGANDA bem feita da Ricardo Eletro. O mote deles é que “Preço se faz assim” e foi a partir desse foco que fui movido a me relacionar com eles. Esperava que por um bom preço, adquirisse um produto de qualidade e recebesse devidamente em minha casa tal produto escolhido (uma máquina de lavar, neste caso).

Prazo furado

O primeiro e grave erro da loja virtual Ricardo Eletro foi o de não cumprir o prazo (e bota prazo) estabelecido de 5 a 7 dias para a entrega do produto. Assim que o prazo se esgotou, entrei em contato através de um número telefônico que não era gratuito (custo de ligação local). A informação passada pelo atendente foi que poderia ter ocorrido um problema de informática, pois no sistema deles o produto já havia sido liberado para entrega, e eles não entendiam como a transportadora não havia entregue. A loja se comprometeu a retornar o contato com prazo e solução do problema no mesmo dia. Você recebeu o contato ? Nem eu. A empresa errou comigo 2 vezes no que tange a prazo.

Falha de comunicação

Entrei em contato no dia seguinte, informando a conversa do dia anterior e solicitando uma posição, mas durante a primeira chamada a “ligação caiu”. Na segunda tentativa, a loja virtual informou que realmente houve um problema de informática que causou falha de comunicação e pediu mais 10 DIAS para entregar o produto. Após 7 dias de espera, deveria esperar mais 10. Fiz o cancelamento na hora, solicitei estorno do valor pago no cartão de crédito e fui atendido desta vez, prontamente.

Falha de comunicação o retorno

Passado alguns dias, recebo um e-mail do sistema da loja virtual, informando que o produto havia sido despachado para a transportadora (?!?!?!). Achei que poderia ser mais um erro do sistema. Dois dias depois, o porteiro do meu prédio recebe a máquina de lavar. Entrei em contato mais uma vez e o atendente informa que a mensagem de cancelamento não acontece de forma automática, e talvez o galpão não tenha sido informado de não entregar mais o produto (?!?!?!?!).  Será que eles não utilizam tecnologia para essa troca de informação acontecer ?

Conclusão

O fato é que realmente a compra foi estornada do meu cartão e agendei a retirada do produto pela empresa. Porém, esperava um interesse maior da loja em me vender. Afinal, estava fazendo uma compra de R$ 900 e ainda pretendia comprar um microondas. Tudo leva a crer que quando há um erro em que as coisas fogem do normal, a empresa não tem profissionais treinados suficientemente para encantar e reter o cliente. Ninguém tem a informação correta e não há planos de contingência. A verdade é que a loja virtual Ricardo Eletro perdeu um possível cliente, e certamente outros vários, pois eu e meus amigos aqui de casa estamos em campanha na propaganda negativa para empresa. É o que se pago quando não se faz o trabalho da maneira correta.

Este artigo não pretende explicar o que é um blog corporativo, pois em uma busca rápida pelo Google encontramos diversos sites que ilustram muito bem o tema. Uma boa explicação sobre isso pode ser encontrada no blog Sinestesia, onde a autora aborda diversas características, como por exemplo, a diferença de blogs criados por fãs de um produto/empresa daqueles blogs criados pela própria empresa, servindo como um canal de comunicação com seu público.

Sendo assim, o ponto que irei focar a partir de agora será: como uma empresa deve se comportar quando decide abrir um canal de comunicação tão sincero e direto com seu público ?

Em primeiro lugar, os executivos da empresa devem ter ciência que, ao decidir criar um blog corporativo, estarão sujeitos a interação direta com seus clientes. E esse tipo de relacionamento pode gerar dois tipos de comportamento:  o de admiração ou o de repulsa.

Ao expor as ações internas ou externas neste tipo de canal tão democrático, é preciso estar preparado para reação das pessoas. O responsável pelo conteúdo do blog corporativo deve primar pela transparência. Vamos exemplificar algumas das ações que podem ser trabalhadas em um blog corporativo.

1) Lançamento de produto

É a primeira ação que as empresas constumam fazer e é muito válido. Anunciar produtos e solicitar opinião (feedback) para melhora deles também é muito interessante.

2) Fidelização do cliente com o site institucional

Partindo da premissa básica que um site institucional deva ter todo tipo de material relacionado a empresa, o blog pode ser utilizado para gerar mais visitação. Vamos imaginar que alguém tenha alguma dúvida sobre algum produto, e na seção “FAQ” do site tenha a resposta. Automaticamente seríamos levados a colar o conteúdo daquela dúvida em um comentário/resposta no blog. Ao invés disso, podemos colar o link e fazer o usuário ir ao site para responder sua dúvida. Desta forma, com certeza, ele passará na seção “FAQ” antes de emitir uma nova dúvida.

3) Retratação

Algumas empresas não admitem que podem errar com seus clientes. As empresas são feitas de pessoas, e pessoas erram, naturalmente. Utilizar o blog corporativo para se posicionar sobre erros cometidos cria uma sensação de transparência e humanidade. É uma oportunidade também para ouvir seus clientes e assim ajudar a empresa em mudanças de processos internos e melhora.

4) Falar sobre o mercado

Também é algo básico mas é bastante interessante. Os usuários que procuram um blog corporativo, além de terem interesse pelas novidades da empresa, também gostam de saber sobre o mercado que as cerca. O blogueiro deve estar ligado em novas tendências, novidades tecnológicas e tudo mais que a empresa tenha interesse e que possa ser compartilhado com seu cliente.

Existem outros pontos que podem ser abordados em um blog corporativo e com certeza iremos falar, assim como falaremos também sobre o que não é interessante fazer em um blog corporativo. Citarei  alguns exemplos de empresas que erraram quando iniciaram neste novo canal.