A inspiração para o tema deste artigo veio após minha última visita a Porto Alegre. Para viajar, utilizei pela segunda vez os serviços da companhia Webjet e tive uma experiência um pouco diferente da primeira.  Nas linhas que se seguem, vou relatar as diferenças que pude perceber entre o serviço que empresa oferece atualmente ao anterior, além de discorrer sobre o assunto principal do título do artigo.

As diferenças da Webjet

Cheguei no Galeão (Aeroporto Internacional Antônio Carlos Jobim) 1 hora antes como praxe, para realizar check in. Todo o procedimento inicial, inclusive o de embarque, foram lineares e feitos de forma padrão. Adentrando a aeronave (infelizmente não lembro o seu modelo) recebi da primeira comissária um cardápio. Não entendi bem a ação, porém o aceitei por educação. Após sentar em minha poltrona (não sei porque não era RECLINÁVEL) pude perceber que se tratava de um cardápio de produtos oferecidos durante serviço de bordo da do voô. Entretanto, para minha surpresa, os produtos do cardápio tinham preço, que deveriam ser pagos no ato da comissária recolher os pedidos. Acho a medida interessante caso o preço das passagens seja impactado. Caso contrário, a empresa está apenas querendo tirar um troco maior em cima do cliente, uma vez que o bilhete implicaria o valor dos produtos oferecidos. Não posso afirmar que houve um lucro da minha parte pois essa minha viagem foi custeada por um cliente, mas um fator negativo que pude perceber nessa ação é que os comissários aceitavam como pagamento apenas dinheiro de PAPEL.

O serviço

O voô e os serviços transcorriam de forma padrão, mas como sou muito observador, percebia uma certa falta de ânimo dos comissários e também um certo desleixo em pequenos detalhes. O fatídico ato que me inspirou a escrever estas linhas aconteceu já no desembarque, em solo Porto Alegrense. Fazia frio intenso e chuvia também. Enquanto alguns passageiros desembarcavam pela frente da aeronave, foi autorizado o desembarque pela parte traseira. Entretanto era necessário que um funcionário ficasse embaixo da escada orientando os passageiros para que não passassem sob a asa. Foi quando a bela comissária auxiliar soltou a pérola: – “Eu não vou, pois não sou obrigada.”. Essa única frase me fez pensar em dizer rapidamente a ela que era sim sua obrigação servir a seus clientes da melhor maneira possível, os instruindo de maneira correta a chegar no saguão do aeroporto. Além disso, também tive vontade de dizer que a única obrigação que ela não possuía no momento, era de trabalhar para a Webjet. Ela poderia pedir demissão e encontrar um outro emprego, outra profissão quem sabe. Mas eu respirei e pensei duas vezes e decidi não destruir o dia da bela comissária carioca, uma vez que certamente ela não teria uma boa reação, dada a tamanha insatisfação que apresentava.

Fazendo diferente

Fica muito claro para mim que o problema nessa história está na gestão. Certamente a Webjet não é uma empresa que ouve seus funcionários, e após consultar uma amiga que trabalhou para empresa, pude concluir que muitos outros funcionários apresentam insatisfação com as condições oferecidas pela empresa. Entretanto,  penso que as condições do jogo são passadas desde o início da contratação (a não ser quando a empresa vende aquele peixe podre para contratar colaboradores) e para se tornar um bom profissional e conquistar oportunidades de crescimento na empresa em que se está ou em outras, assim como essa minha amiga fez, deve-se adotar postura completamente diferente. Assim como a maioria das profissões que lidam com clientes diretamente, um comissário deve servi-los da melhor maneira possível não importando seus problemas pesssoais, suas insatisfações internas. Conheço casos de pessoas que conquistaram oportunidades de mudança de vida por atender um cliente tão bem que ele ofereceu oportunidade de emprego em sua empresa. Não sabemos o que temos pela frente, mas no final das contas, o bom serviço prestado tende sempre a nos reservar satisfação pessoal.

Conclusão

Para concluir, utilizando da técnica do futurologismo, posso afirmar que se não houver mudança na forma de gestão da Webjet, ela enfrentará sérios problemas de pessoal. Empresas que possuem alta rotatividade sem necessidade disso (o velho exemplo dos Call Centers, que realmente são empresas de primeiro emprego e tendem a ser temporárias na vida das pessoas) deveriam soar o alerta vermelho. Elas necessitam entender o real motivo de se seus funcionários não estarem vestindo a camisa e descobrir o mais rápido possível como reverter esse quadro, pois a  lógica é bem simples: o mal atendimento impacta diretamente os resultados pois afeta no processo de fidelização.

Este artigo não pretende explicar o que é um blog corporativo, pois em uma busca rápida pelo Google encontramos diversos sites que ilustram muito bem o tema. Uma boa explicação sobre isso pode ser encontrada no blog Sinestesia, onde a autora aborda diversas características, como por exemplo, a diferença de blogs criados por fãs de um produto/empresa daqueles blogs criados pela própria empresa, servindo como um canal de comunicação com seu público.

Sendo assim, o ponto que irei focar a partir de agora será: como uma empresa deve se comportar quando decide abrir um canal de comunicação tão sincero e direto com seu público ?

Em primeiro lugar, os executivos da empresa devem ter ciência que, ao decidir criar um blog corporativo, estarão sujeitos a interação direta com seus clientes. E esse tipo de relacionamento pode gerar dois tipos de comportamento:  o de admiração ou o de repulsa.

Ao expor as ações internas ou externas neste tipo de canal tão democrático, é preciso estar preparado para reação das pessoas. O responsável pelo conteúdo do blog corporativo deve primar pela transparência. Vamos exemplificar algumas das ações que podem ser trabalhadas em um blog corporativo.

1) Lançamento de produto

É a primeira ação que as empresas constumam fazer e é muito válido. Anunciar produtos e solicitar opinião (feedback) para melhora deles também é muito interessante.

2) Fidelização do cliente com o site institucional

Partindo da premissa básica que um site institucional deva ter todo tipo de material relacionado a empresa, o blog pode ser utilizado para gerar mais visitação. Vamos imaginar que alguém tenha alguma dúvida sobre algum produto, e na seção “FAQ” do site tenha a resposta. Automaticamente seríamos levados a colar o conteúdo daquela dúvida em um comentário/resposta no blog. Ao invés disso, podemos colar o link e fazer o usuário ir ao site para responder sua dúvida. Desta forma, com certeza, ele passará na seção “FAQ” antes de emitir uma nova dúvida.

3) Retratação

Algumas empresas não admitem que podem errar com seus clientes. As empresas são feitas de pessoas, e pessoas erram, naturalmente. Utilizar o blog corporativo para se posicionar sobre erros cometidos cria uma sensação de transparência e humanidade. É uma oportunidade também para ouvir seus clientes e assim ajudar a empresa em mudanças de processos internos e melhora.

4) Falar sobre o mercado

Também é algo básico mas é bastante interessante. Os usuários que procuram um blog corporativo, além de terem interesse pelas novidades da empresa, também gostam de saber sobre o mercado que as cerca. O blogueiro deve estar ligado em novas tendências, novidades tecnológicas e tudo mais que a empresa tenha interesse e que possa ser compartilhado com seu cliente.

Existem outros pontos que podem ser abordados em um blog corporativo e com certeza iremos falar, assim como falaremos também sobre o que não é interessante fazer em um blog corporativo. Citarei  alguns exemplos de empresas que erraram quando iniciaram neste novo canal.